Quando há algum incidente com um cliente, é fundamental que a empresa saiba como resolver o problema pelo telefone e se possível na primeira chamada.
Mas ajudar um cliente sem perder o contato humano requer mais do que um operador de telemarketing amigável. Isso requer uma solução omnicanal forte, uma combinação de treino de agente telefônico e um protocolo de centro de contato eficiente.
Hoje queremos oferecer cinco maneiras para que possa aprender a resolver um problema por telefone e chegar a uma resolução no primeiro contato telefonico.
Os agentes precisam saber exatamente como resolver um problema pelo telefone
Para dar um bom atendimento telefônico a um cliente, é essencial, que os agentes saibam exatamente o que se espera deles. Lembre-se de que o serviço não funciona da mesma forma em todos os canais. Ou seja, num canal de voz o agente deve ter uma conversa fluida constante. Por outro lado, se você for um agente em um chat ou em redes sociais, pode indicar sua a presença usando uma função que mostra que está a escrever uma resposta. O agente tem que saber como resolver um problema pelo telefone e ter clareza sobre o tempo médio que deve gastar em cada ligação.
Dê um toque humano e amigável à ligação
No primeiro telefonema com um cliente é essencial conectar-se emocionalmente com ele. O operador de telemarketing terá que tentar mostrar empatia, ouvir com atenção e ter um tom amigável. Tudo isso ajudará o agente a acalmar os clientes irritados, a aumentar a confiança na sua marca e a encontrar uma solução rápida para os seus problemas. O agente deve aprender a solucionar um problema pelo telefone por meio de formação adequada, além de aprimorar as suas habilidades interpessoais.
Para resolver um problema por telefone, deve identificar bem os problemas
Compreender as preocupações do cliente é fundamental para resolver um problema por telefone. A primeira coisa a fazer é ter uma ideia clara do problema e saber as razões recorrentes. Para isso, você terá que rever ligações, consultar pesquisas de clientes, analisar redes sociais e, se houver, também chat ao vivo. Assim que o problema for esclarecido, o agente estará preparado para resolvê-lo por telefone na chamada ou evitá-lo antes que ele apareça.
Use uma abordagem omnicanal
Muitos clientes desejam interagir apenas com um canal de comunicação, embora às vezes seja interessante fazer uma mudança. Ou seja, se um cliente fizer uma pergunta nas redes sociais que inclua dados pessoais, o agente terá que movê-la para um canal mais privado. Com isso, você poderá proteger a privacidade do cliente e poderá solucionar o problema por telefone ou em outro canal privado.
Saber como resolver um problema pelo telefone acabará por resultar na satisfação do cliente
Deve sempre ter a certeza de que o cliente sente que seu problema foi resolvido. Por isso é tão importante saber bem como resolver um problema pelo telefone. E isso será feito pelo operador de telemarketing, consultando-o caso tenha alguma dúvida quanto à solução que deu ao seu problema.
Se o problema persistir, a operadora de telefonia deve continuar a trabalhar até que uma solução satisfatória seja encontrada para o cliente. Se conseguir resolver o problema no primeiro telefonema, vai economizar tempo do cliente e, consequentemente, ele vai sentir que a empresa está a falar a sério.
Por isso, é fundamental apoiar e formar constantemente o agente na resolução de um problema pelo telefone, de forma a garantir a satisfação dos clientes da empresa.