Uma das métricas mais importantes de um contact center é o FCR. Isso indicará a eficiência do agente e a satisfação do cliente.
De acordo com estudos, as pessoas acham que a melhor coisa que uma empresa pode fazer é ter um bom atendimento ao cliente e uma solução eficaz de problemas. Se a experiência do cliente foi negativa, ele não trabalhará com a marca novamente, ninguém gosta de perder seu o tempo.
É fundamental resolver o problema na primeira vez para que o cliente fique satisfeito. Portanto, cada vez mais empresas têm o atendimento ao cliente focado na solução de problemas na primeira ligação. Para isso existe o FCR ou Resolução do Primeiro Contato.
Neste post queremos que saiba o que é o FCR num call center.
FCR num call center
É essencial que entenda que o FCR ou a resolução do primeiro contato é uma métrica chave do serviço ao cliente. Este sistema é utilizado para avaliar a eficiência do FCR de um call center. Ele ficará encarregado de medir os incidentes resolvidos na primeira chamada. Melhorar o FCR é reduzir as relações entre o cliente e a empresa e aumentar a sua satisfação.
Otimizar este KPI e AHT também tem um grande impacto na redução de custos para o call center. Há estudos que nos dizem que 66% dos custos de um call center são devidos a recargas para resolver problemas que não foram resolvidos no primeiro contacto.
Diferentes maneiras de definir o FCR
É diferente medir o FCR em relação ao número total de primeiras chamadas do que medir o número total de chamadas resolvidas na primeira tentativa entre o número total de chamadas em um período de tempo.
Por outro lado, existem os critérios que você escolhe para medir o FCR que devem ser adaptados às necessidades do call center.
Compreender e analisar os dados será de grande ajuda para traçar o perfil de seu FCR e, assim, medir a taxa de resolução na primeira chamada.
Critérios para medir o FCR num call center
Vale a pena entender o impacto do FCR nos custos e na eficiência do call center. Para isso, você terá que pensar que isso implica que uma chamada foi resolvida corretamente.
A seguir, forneceremos algumas perguntas importantes para você definir o FCR na sua organização.
Como saber se um cliente está satisfeito?
Uma gestão que exige callback, e o cliente sabe disso, é uma chamada resolvida em um único contato?
Como as chamadas abandonadas afetam seu FCR?
Que critérios uma chamada deve ter para ser considerada resolvida? Deve haver algum tipo de resposta afirmativa na chamada? O que o cliente não liga de volta? O que comprar de novo o produto ou contratar o serviço?
Uma chamada é transferida e depois resolvida em uma chamada ou duas?
Não ter canais de entrada desobstruídos afeta seu FCR? O que acontece se eles precisarem redirecionar a chamada porque ligaram para outro departamento ou por outro canal?
Todas essas questões devem ser bem claras, especificando a definição e os critérios de medição. Pode sempre alterar os critérios se perceber que eles não o estão a ajudar a tirar conclusões relevantes. Agora que os tem claros, comece a medir, mas sempre sabendo as metas que você definiu como objetivo.
Qual FCR você deve ter?
Procure a referência de FCR no mercado, mas lembre-se que os dados variam conforme o setor. Um estudo do Freshdesk fala de FCRs entre 70% e 85%, dependendo do setor.
Uma recomendação que lhe damos é que se está a medir o FCR e tem dúvidas, examine seus os próprios dados. Em seguida, crie uma metodologia e cumpra-a.
Como melhorar o FCR num call center
Agora que tem seu FCR, é hora de ver como pode otimizar as resoluções na primeira chamada. Para isso, pode dividir as melhorias do FCR em três blocos. Terá sempre que levar em consideração o Speech Analytics para melhorar as métricas de PCR.
3 conselhos para otimizar o seu HRR
Identificar melhorias de processo
Para isso, o Speech Analytics pode ajudá-lo com o qual encontrará problemas comuns nas ligações e assim poderá identificá-los.
Entenda por que os seus clientes ligam
Com o Speech Analytics, pode criar categorias e subcategorias e segmentar junto com os problemas mais comuns. Desta forma, pode tomar medidas para melhorar a formação dos seus agentes. Que sua a equipa de vendas tenha as informações adequadas é fundamental para aprimorar o FCR, para isso, o trabalho coordenado com outras áreas será importante. Por exemplo, a equipa de marketing pode criar algum conteúdo ou a equipa de vendas pode melhorar a oferta comercial.
Entenda por que as chamadas são repetidas
Com o Speech Analytics, poderá identificar porque os clientes estão a ligar novamente e, assim, tomar medidas para melhorar o FCR.
Esperamos neste post ter esclarecido todas as dúvidas que possam surgir sobre o FCR num call center.